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多美滋:責任與擔當是消除危機最好方法

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8月28日, 新西蘭初級產業部(MPI)發布聲明, 8月初恒天然乳粉污染事件是虛驚一場。 最終檢測確認, 恒天然3批次乳清蛋白粉中未檢出肉毒桿菌。

恒天然事件影響頗大, 我國監管部門嚴陣以待, 第一時間宣布無限期禁止進口新西蘭相關原料。 多美滋、可口可樂等“躺槍”的企業也一致迅速行動, 主動展開全國性預防性召回。 新西蘭政府高度重視, 派高級官員來華安撫“受驚”的消費者。 “虛驚一場”結論的得出, 令大家都松了一口氣。

回顧全程, 上游企業的自曝其短、政府的坦然擔當、下游企業的快速配合等多個環節,

都灑下正能量的陽光。 這場“虛驚”讓中國消費者接受了一場“預防性召回”的科普, 堪稱一次態度認真、處理得當最終贏回消費者信賴的食品安全危機應對范本。

本期主持人

周照

本期嘉賓

恒天然首席執行官 西奧·史畢根思

達能嬰幼兒營養品事業部全球總裁 Felix Martin

多美滋嬰幼兒食品營養有限公司總經理 盧敏放

著名乳業專家 王丁棉

消費者 郭寧(化名)

寧可“虛驚”不能“放縱”

主持人:這一次的烏龍事件給相關企業和消費者都帶來極大的影響, 那么, 大家對此有何感想?有不少人都支持寧可“虛驚”, 不能“放縱”的觀點, 各位又是怎么看?

西奧·史畢根思:恒天然此前發出預防性召回仍是正確的抉擇。 因為確保食品安全始終是我們的第一要務。

Felix Martin:如果同樣的情況再次出現, 我也會毫不遲疑地作出同樣的決定, 因為當供應商產品涉及到我們的產品以及我們的消費者和孩子的安全時,

我們不能、也決不會冒險。

盧敏放:雖然我們的產品當時沒有被確認有問題, 可產品檢測需要15—20天, 我們必須立刻作出決定。 作為公司的總經理, 我不愿意看到公司蒙受巨大損失;但作為一個父親, 我和任何一位父母一樣, 無法接受任何可能威脅孩子健康與安全的風險存在。

郭寧:食品安全對消費者來說是天大的事, 尤其是嬰幼兒配方奶粉, 關系到下一代的健康。 把安全的誤當成不安全, 頂多只是嚇得大家亂一會兒, 怕就怕把不安全的誤當成了安全, 我們什么都不知道就受害了。

坦誠的力量贏回消費者

主持人:食品安全風波一來, 輿論總是一片聲討。 但在這次事件中, 即便是一開始以為是“肉毒桿菌”問題時, 網上的評論意見中也有不少力挺責任方的言論, 是什么力量贏回了消費者?

Felix Martin:多美滋, 與達能旗下的其他國際品牌一樣采用世界一流的食品安全管理體系,

包括對所有成品在內的貫穿整個供應鏈的一系列嚴格檢測。 我們所有的產品檢測, 無論是在這場事件之前或在事件中的所有檢測, 均顯示多美滋產品沒有安全隱患。 這次事件不僅證明了多美滋優秀的風險控制能力, 也表明我們的安全控制措施是一流的。 同時, 多美滋員工日以繼夜、耐心地回復超過20萬媽媽們的咨詢以及為她們提供幫助。

盧敏放:可以說, 多美滋是中國食品行業實行“預防性召回”的先驅。 希望大家能消除“召回就是有問題”的成見, 認清“預防性召回”是負責任的企業為了讓風險不會威脅到消費者而采取的行動。 避免因誤解令企業蒙受重大損失, 會鼓勵更多的企業作出正確的決定, 消費者的權益會得到更好的保護。

王丁棉:在這次事件中, 新西蘭政府在坦誠發布信息、積極控制事態、認真調查原因方面都做得不錯。

下到企業負責人, 上至國家領導人, 都表現出了對事件的高度重視, 積極采取了通知下游企業、發布消息、召回產品、安撫消費者等多種控制風險的行動。 為了查清楚問題, 一而再、再而三地向多家權威檢測機構送檢(樣品)。 他們的努力有目共睹, 消費者也會對這樣肯擔當的企業表示諒解, 信任度不一定會受風波影響, 反而有可能更加信任。 遇到問題快速反應進行有效的風險控制, 應該說, 他們做了好榜樣, 帶來正能量。

郭寧:我覺得贏回消費者的是開誠布公。 老外還真是孜孜不倦追尋科學真相啊!我看完新聞感覺很多關心的問題都有答案, 連調查過程也清清楚楚, 不由得不信。

國內企業要勇于擔當

主持人:同樣是應對危機, 新西蘭乳業有驚無險, 中國的乳業卻落得被消費者“一生黑”, 我們最應該學習的經驗是什么?

王丁棉:國外一次烏龍都搞得企業高管“下課”, 反觀國內企業, 每每出事總是忙于公關、掩飾, 沒有誠信和勇氣承擔責任, 反差很大。 這方面, 我們國內的企業真該好好向人家學習。

其實, 根據我國規定, 每家乳品企業都制定了應急預案, 要點包括控制事態、產品下架召回、發布通告、風險評估、原因查找、調查過程及結果公告、健康緊急應急、專家排毒等等。 我建議對食品安全管理要完善預警機制。 第一步, 企業發現問題第一時間上報, 政府可先向企業發出預警立即將懷疑有問題的源頭控制住, 也向公眾預警展開調查;第二步再公布徹查結論。

郭寧:消費者的信息獲取十分有限, 接受資訊完全是被動的, 因此生產企業的自律性和社會責任感, 是否勇于承認問題、擔當責任, 直接關系到消費者的利益能不能被真正保障。

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